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“CTN·PPS 등 어려운 통신용어 그만”…LGU+, ‘고객언어혁신’ 전사 확대

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익명
2021.02.16. 15:40
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출처	http://www.sportsseoul.com/news/read/1013142

LG유플러스 고객센터에서 상담사가 ‘고객 언어 혁신’ 캠페인에 대해 소개하고 있다. 제공 | LG유플러스

[스포츠서울 김민규기자]LG유플러스가 CTN(휴대폰 번호), PPS(선불 휴대폰) 등 복잡하고 어려운 통신 용어를 고객이 쉽게 이해할 수 있도록 순화하는 고객언어혁신 확대에 나선다. 서비스나 상품에 대한 고객의 이해를 높여 LG유플러스만의 ‘찐팬’을 늘리겠다는 전략이다.

LG유플러스는 지난 2017년부터 추진해온 고객언어혁신 활동을 올해 전사 캠페인으로 확대한다고 16일 밝혔다. 이 캠페인은 설문조사를 통해 고객이 이해하기 어려운 용어나 설명을 찾아내 바꾸고 이를 임직원을 비롯한 고객센터 등 현장으로 확산하는 것이다. 앞서 LG유플러스는 2017년부터 고객이 보다 직관적으로 상품과 서비스를 이해할 수 있도록 용어와 명칭을 개선하는 작업을 진행해왔다. 실제로 4년간 순화한 언어 및 표현은 총 3706건에 달한다. LG유플러스는 지금까지 추진해 온 활동을 전사 임직원이 공유할 수 있도록 연간 캠페인으로 이어갈 계획이다. 기존 활동이 고객과 맞닿아 있는 일부 부서에 국한됐다는 점을 고려해 전 임직원이 순화된 언어를 활용할 수 있도록 하겠다는 방침이다.

이번 캠페인의 첫 단계로 LG유플러스는 빈번하게 사용되는 외국어 표현과 전문용어 100여개를 순화해 공유했다. 구체적으로 △CTN은 ‘휴대폰 번호’ △PPS는 ‘선불 휴대폰’ △mVoIP는 ‘데이터 이용 음성통화’ △라우터는 ‘휴대용 와이파이’ 등으로 바꿨다. 한자식 표현과 외래어도 우리말로 교체했다. △과납금은 ‘더 납부한 금액’ △선납은 ‘미리 납부’ △요율은 ‘계산법’ △해지 미환급금은 ‘해지 시 돌려받아야 할 금액’ 등으로 변경했다. 더불어 ‘부달’(전달이 안 됨)이나 ‘모비고’(휴대폰 정보 이동), ‘도수’(분·초) 등 복잡한 표현도 순화했다.

LG유플러스는 단순한 용어 변경을 넘어 고객의 이해를 높이기 위한 설명 방식도 전환할 계획이다. 서비스에 대해 설명할 때 구체적인 예시를 들거나 고객 중심으로 말하는 방법 등에 대한 안내도 제공할 예정이다. 임직원이 순화된 고객 언어를 쉽게 찾아볼 수 있도록 검색 시스템 개발도 검토하고 있다.

박수 LG유플러스 고객가치혁신담당(상무)은 “꾸준한 캠페인을 통해 고객이 이해할 수 있는 언어 사용을 내재화할 것”이라며 “개선된 언어를 통해 서비스나 상품에 대한 고객의 이해를 높여 ‘찐팬’을 늘려나갈 계획”이라고 말했다.
kmg@sportsseoul.com