소비자 불만에 번역기로 대응?…알리·테무, 위해물품 차단 재유통 매뉴얼 '미흡'

[세종=뉴시스]손차민 기자 = 알리익스프레스(알리), 테무 등 중국 이커머스 플랫폼이 소비자 보호를 위한 매뉴얼이나 위해물품에 대한 정보 제공이 미흡한 것으로 드러났다. 특히 알리의 경우 여전히 외국인 상담원이 번역기로 소비자 민원에 대응해 국내 소비자들의 불편이 클 우려가 있다.

공정거래위원회는 29일 이런 내용이 담긴 '국내외 플랫폼 사업자의 소비자 보호의무 이행 점검 실태조사' 결과를 발표했다.

공정위는 국내외 온라인 쇼핑몰 중 월간활성이용자수(MAU) 상위 사업자로 국내 쇼핑몰 8개(네이버쇼핑, 롯데온, 십일번가, 지마켓, 옥션, 인터파크, 카카오톡쇼핑하기, 쿠팡), 국외 쇼핑몰 2개(알리, 테무) 등 총 10개 사업자에 대해 조사를 실시했다.

우선 대부분의 플랫폼은 ▲사기 ▲반복 오배송 ▲위해물품 유통 ▲허위광고 방지를 위한 기본적인 절차·시스템이 구축돼 있었다. 모니터링을 실시하고 문제 사실 발생시 자체 제재를 실시했으며, 소비자에게 피해를 발생시켜 퇴점된 판매자는 다시 재입점시키지 않는다는 원칙이 확인됐다.

다만, 알리와 테무 및 인터파크는 반복 오배송과 위해물품 재유통 차단 관련 매뉴얼, 위해물품 관련 정보 제공, 허위광고에 대한 사업자 교육 등에서 미흡한 부분이 확인됐다. 이에 공정위는 개선을 요청할 예정이다.

모든 플랫폼들이 소비자 분쟁 해결을 위한 국내 인력 및 조직을 운영하고 있었다. 해외 고객센터만 운영하던 이전보다는 개선된 것이다.

다만 알리의 경우 일부 민원은 여전히 외국어를 사용하는 상담원이 번역기를 이용해 답변하고, 민원처리 방법 수가 상대적으로 적은 것으로 조사됐다. 테무와 인터파크의 경우 분쟁해결 기간을 안내하지 않거나 준수하지 않았다.

이에 해외 플랫폼의 소비자문제 해결 기간, 소비자문제 해결 만족도, 고객센터 만족도, 해당 쇼핑몰에 대한 피해구제 기대 등이 국내 플랫폼에 비해 모두 미흡했다.

아울러 사업자 정보 제공과 관련해 대부분의 플랫폼들이 사이버몰 운영자 및 통신판매중개업자로서 고지해야 할 내용을 충실히 제공하고 있었다.

하지만 알리, 테무, 지마켓, 옥션 등은 호스팅서비스 제공자 상호 미표시, 통신판매업 미신고, 계약 및 청약의 방법 제공시 플랫폼은 통신판매 당사자가 아니라는 사실을 고지하지 않았다.

알리와 테무 등 국외 플랫폼 입점업체들의 경우 상품정보를 번역체 어투로 제공하고 있었다. 더욱이 통신판매업 신고가 제대로 이루어지지 않은 것도 확인됐다.

특히 테무의 경우 주소·전화번호·사업자등록 번호를 국외 정보로만 표기하고 있었다.

이에 소비자가 실제로 연락할 수 있는 국내 정보도 함께 표기할 필요가 있다고 공정위는 지적했다.

모바일앱 초기화면에서 상품목록이 하단 화면으로 끊임없이 노출돼 표시사항이 확인되지 않는 국내외 4개 플랫폼에 대해서도 빠르게 시정하도록 했다.

공정위 관계자는 "위해물품 관련 정보 미제공 등 이번 실태조사를 통해 소비자 보호에 미흡한 것으로 확인된 부분에 대해서는 플랫폼별로 개선을 권고할 계획으로 대부분의 항목이 신속히 시정될 것으로 기대된다"고 밝혔다.

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