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“고객센터, 사람과 AI로봇 대화로 진화”…SKT, ‘보이스봇’ 업계 첫 선

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익명
2020.10.29. 16:10
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출처	http://www.sportsseoul.com/news/read/974583

SK텔레콤이 고객센터에 AI 기술을 접목해 고객과 AI상담사가 직접 음성 대화로 상담하는 보이스봇(Voicebot)서비스인 ‘말로 하는 AI상담’을 통신업계 최초로 선보였다고 29일 밝혔다. 제공 | SK텔레콤

[스포츠서울 김민규기자]SK텔레콤이 인공지능(AI) 로봇이 고객문의에 직접 답변하고, 궁금증을 해결하는 상담서비스를 고객센터에 도입, 고객센터를 사람과 AI 로봇이 대화할 수 있도록 진화했다. SK텔레콤은 고객센터 서비스 고도화로 ‘AI 고객센터’ 시대를 선도하겠다는 포부다.

SK텔레콤은 고객센터 상담서비스에 이 같은 AI 보이스봇(Voicebot) 기능을 업계 최초로 도입하는 등 고객편의성 확대에 나섰다고 29일 밝혔다.

구체적으로 SK텔레콤은 AI가 고객과 직접 상담하는 보이스봇을 새롭게 도입하고 기존의 챗봇(Chatbot) 서비스 범위를 확대했다. 또한, AI 대화 기술을 고객 안내 및 상담업무에 적용하는 등 고객센터 상담과 지원 시스템에 AI 기술을 대폭 접목할 예정이다. 이로써 고객은 시간에 구애받지 않고 24시간 상담을 받을 수 있고, 기존 상담 직원을 전문적인 업무에 투입해 상담 효율성을 대폭 향상시키는 등 본격적인 AI 고객센터 시대를 연 것.

SK텔레콤은 지난 16일 고객과 AI 상담사가 음성 대화로 상담하는 보이스봇 서비스인 ‘말로 하는 AI상담’을 통신업계 최초로 수도권 고객센터에 정식 선보인데 이어, 30일부터 전국으로 확대할 예정이다.

‘말로 하는 AI상담’은 음성인식, 언어이해, 음성합성 등의 AI 기술을 적용해 키워드(단어) 중심의 단순한 고객 응대를 넘어 고객이 문의하는 문장 단위의 자연어를 이해하고 분석해 상담할 수 있는 기능을 갖췄다. 고객이 고객센터에 전화해 ‘말로 하는 AI 상담’을 선택하면, 보이스봇이 실제 상담 서비스를 제공한다. 고객이 일일이 ARS 버튼을 눌러 상담 메뉴를 선택하는 불편함 없이 문의 내용을 말하면, AI ‘누구’의 목소리로 자연스럽고 정확하게 안내한다. 24시간 상담도 가능해져 고객편의성을 크게 향상시켰다.

SK텔레콤 관계자는 “현재 보이스봇 서비스는 요금확인, 데이터 선물·리필하기, 부가서비스 가입·해지, 청구서 변경·재발급 등 100여개의 고객센터 상담서비스를 제공할 수 있는 수준”이라며 “SK텔레콤은 앞으로도 보이스봇이 제공하는 상담업무를 지속 확대해 나갈 계획”이라고 설명했다.

이와 함께 SK텔레콤은 AI 기술을 폭넓게 적용해 보이스봇이 직접 고객에게 전화를 걸어 상담하는 영역까지 AI 고객센터 고도화를 추진할 예정이다. 앞서 SK텔레콤은 AI ‘누구’의 대화기능을 활용해 코로나19로 인한 자가격리자 모니터링을 대신해주는 ‘누구 케어콜’ 서비스를 개발, 지자체와 보건소 등에 제공한 바 있다. SK텔레콤은 이 같은 기술과 경험을 토대로 오는 12월부터 AI 대화기술을 미납고객의 연체 방지를 위한 안내 서비스에 적용할 계획이다.

이기윤 SK텔레콤 고객가치혁신실장은 “SK텔레콤은 차별화된 AI 기술을 활용해 사람과 로봇이 상호작용하는 AI 고객센터 고도화의 선도 기업으로 자리매김함으로써 고객 편의성 증대에 최선을 다할 것”이라며 “이를 위해 이번에 도입하는 고객센터 보이스봇 서비스 등의 AI 기술 접목에 따른 시행착오를 최소화하고 빠르게 서비스를 정착시킬 것”이라고 전했다.
kmg@sportsseoul.com