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LG 데이터 포털 오픈, 고객감동 위한 디지털 전환

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익명
2021.02.15. 19:50
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출처	http://www.sportsseoul.com/news/read/1012820

[스포츠서울 이웅희기자] LG전자가 쉽고 빠른 데이터 분석을 통해 새로운 고객가치를 창출하기 위해 최근 ‘LG 데이터 포털’을 오픈하며 디지털 전환에 속도를 내고 있다. 디지털 전환을 가속화해 미래사업 경쟁력 강화에 나서고 있다.

데이터 분석 전문가가 아니더라도 임직원 누구나 포털에서 제공하는 다양한 기능을 활용해 대량의 데이터를 몇 번의 클릭만으로 분석할 수 있다. LG전자는 데이터 분석의 중요성이 나날이 높아지고 있는 상황에서 그 동안 축적한 데이터를 활용해 새로운 고객가치를 만들어내기 위해 사내에 시스템을 구축하게 됐다.

시스템 구축을 위해 CFO부문 업무혁신담당, CSO부문 DX전략담당, CTO부문 서비스플랫폼담당 등 3개 조직이 힘을 모았다. LG 데이터 포털에서 제공하는 셀프서비스 비즈니스 인텔리전스(Self-Service Business Intelligence, Self-Service BI) 기능은 대량의 데이터를 분석해 의미 있고 효율적인 정보를 도출한다. 임직원은 포털 사이트에 업로드된 누적 데이터를 활용해 차트나 그래프 등 시각화된 분석 결과를 얻을 수 있다.

임직원은 데이터 분석 결과를 유관부서에 공유할 수 있다. 이렇게 되면 서로 다른 직원이 동일한 분석 작업을 각각 하지 않아도 된다. 하나의 분석 결과를 여러 사람이 다양한 각도에서 해석하면 혼자서는 쉽게 발견할 수 없었던 숨은 가치를 찾아낼 수 있다. 포털 내 데이터 분석 결과를 공유하는 대시보드(게시판)에서는 댓글을 달아 피드백을 남길 수 있다.

임직원은 포털을 활용해 개인적으로 관리하는 데이터도 편리하게 분석할 수 있다. 데이터의 유형(제품 데이터, 시스템 데이터 등), 형태(정형, 비정형 등), 활용영역(연구, 기획, 품질, 서비스 등) 등 여러 속성을 입력한 뒤 실제 데이터를 업로드하면 언제든지 셀프서비스 비즈니스 인텔리전스 기능을 활용해 해당 데이터를 분석할 수 있다. 회사는 데이터 포털을 운영해 여러 곳에 산재돼 있는 데이터를 한 곳에 모을 수 있다.

LG전자는 새로운 협력사가 제안한 단가의 적정성을 파악하기 위해 축적해온 품목별 견적 데이터를 분석해 활용하고 있다. 실무자는 시각화된 품목별 견적 데이터를 활용함으로써 쉽고 빠르게 가격이 적정한지 비교하고 분석할 수 있다. 데이터 분석 결과는 거래처별 구매 전략을 수립해 구매 경쟁력을 강화하는 데 도움이 된다.

직원들은 데이터를 활용해 새로운 제품을 기획하는 데 인사이트를 얻거나 기존 제품의 기능을 개선할 수 있다. LG전자가 지난해 출시한 일체형 디자인의 원바디 세탁건조기 ‘트롬 워시타워’는 세탁과 건조를 하나의 제품에서 끝낼 수 있다. 이 제품의 ‘건조준비’ 기능은 세탁이 끝나면 바로 건조를 시작할 수 있도록 세탁이 종료되는 시간을 감안해 자동차가 엔진을 예열하는 것처럼 건조기의 컴프레서를 미리 가동한다.

연구원들은 건조준비 기능의 효용성을 검증하기 위해 테스트 결과를 분석했다. 이를 통해 건조준비 기능을 갖춘 워시타워가 일반 건조기를 사용할 때보다 건조시간을 줄일 수 있다는 것을 확인했다.

또 데이터 분석을 통해 워시타워가 세탁이 끝난 후부터 건조를 시작할 때까지 건조기에 세탁물을 넣는 시간 등을 단축해 고객이 이전과 같이 세탁기와 건조기를 각각 사용할 때에 비해 세탁과 관련된 시간을 최대 60분 가량 줄일 수 있음을 확인했다.

데이터 분석 결과는 개발한 제품의 효용성을 활용하는 데 사용되고 마케팅을 위한 좋은 도구가 되기도 한다.

LG전자는 개인정보가 없는 비식별 데이터를 제품에서 수집해 고객의 더 나은 삶을 위해 유용하게 활용하고 있다. 스마트 가전에서 발생하는 정보는 제품의 기존 기능과 신규 기능에 대한 고객들의 사용 패턴 외에도 지역별, 시간대별 사용성 차이 등을 분석하는 데 사용한다. 회사는 제품을 개선하거나 신제품을 기획할 때 제품 데이터 분석 결과를 적극 반영하고 있다.

또 제품 데이터는 가전제품을 최적의 상태로 관리해주는 프로액티브 서비스(Proactive Customer Care)를 위해서도 필요하다. 프로액티브 서비스는 인공지능 기술을 기반으로 제품 데이터를 활용해 작동상태를 분석하고 예상되는 고장을 사전에 감지해 고객에게 알려준다.

LG전자는 고객이 LG 씽큐(LG ThinQ) 앱에 연결한 제품에서 발생하는 데이터를 분석해 고객에게 필요하거나 유용한 기능을 제안하기도 한다. 제품에서 발생하는 데이터는 회사의 보안 관련 정책에 따라 철저하게 보호하고 있다.

뿐만 아니라 LG전자는 『개인정보 보호법』, 『정보통신망 이용 촉진 및 정보 보호 등에 관한 법률』 등 관련 법령을 준수하며 고객이 LG 씽큐 앱에 가입할 때 정보 수집 및 이용에 동의한 경우에 한해 데이터를 수집해 활용한다.

LG전자는 데이터 포털이 임직원이 데이터 분석에 할애하는 시간을 대폭 줄여 업무 효율을 높일 뿐 아니라 기존에 발견하지 못했던 고객의 니즈까지 찾아내 새로운 고객가치를 창출하며 디지털 전환을 앞당길 것으로 기대하고 있다.

LG전자 CSO(최고전략책임자) 조주완 부사장은 “디지털 전환을 가속화함으로써 고객가치를 혁신하고 일하는 방식을 개선해 미래사업 경쟁력을 강화하는 데 기여할 것”이라고 강조했다.
iaspire@sportsseoul.com