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SKT, 국가고객만족도 24년 연속 ‘1위’…전 산업 통틀어 최초

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익명
2021.04.12. 12:30
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출처	http://www.sportsseoul.com/news/read/1032586

SKT, 1998년 NCSI 조사 시작 이래 24년 연속 1위 기업 등극

고객이 홍대거리에 위치한 ICT 멀티플렉스 T팩토리에 개관한 V스튜디오에서 직접 V컬러링 UGC를 촬영하는 모습. 제공 | SK텔레콤

[스포츠서울 김민규기자]SK텔레콤이 국가고객만족도 24년 연속 ‘1위’를 달성했다. 24년 연속 ‘1위’는 전 산업 통틀어 최초로, 정보통신기술(ICT)을 활용한 고객서비스 진화 및 고객 경험 기반 신규 서비스 출시 노력을 인정받았다.

SK텔레콤은 한국생산성본부가 선정하는 2021년 국가고객만족도(NCSI) 조사에서 이동전화서비스 부문 24년 연속 1위를 차지했다고 12일 밝혔다.

지난 1998년 국내 첫 도입된 NCSI 조사는 매년 기업의 상품·서비스에 대해 고객이 직접 평가한 만족도 수준을 측정해 계량화한 지표다. 한국생산성본부와 미국 미시간대가 공동 개발한 NCSI 조사는 세계 각국에서도 널리 활용되고 있는 국내 최고 권위의 고객만족도 조사 지표로 평가받고 있다.

특히, 올해는 SK ICT패밀리사가 5개 부문에서 NCSI 1위를 기록하는 등 두각을 나타냈다. SK브로드밴드는 초고속인터넷과 IPTV 서비스 부문에서 11년 연속 1위를 차지했으며, SK텔링크는 8년 연속 국제전화 서비스 1위 기업에 올랐다. 또 올해 처음 신설된 음원서비스 부문에선 ‘플로(FLO)’가 1위에 선정됐다. SK텔레콤 관계자는 “24년 연속 NCSI 1위 자리를 지키고, SK브로브밴드 등 ICT패밀리사가 NCSI 5개 부문에서 1위를 차지한 것은 비대면 시대를 맞아 인공지능 등 최첨단 ICT 기술을 접목해 고객 경험 개선 등을 위해 노력한 것을 인정받은 결과”라고 밝혔다.

SK텔레콤은 앞으로도 구독서비스와 신개념 유통공간으로 새로운 고객 경험을 제공한다는 목표다. SK텔레콤은 보이는 컬러링 ‘V컬러링’ 서비스를 통신사 최초로 선보인데 이어 엑스박스(Xbox) 최신형 콘솔과 PC, 클라우드 기반 모바일 게임을 즐길 수 있는 구독형 게임 상품 ‘5GX 클라우드 게임’, 유전자 검사 결과 기반의 개인별 맞춤 종합 건강관리 서비스 ‘Care8 DNA’를 구독형 상품으로 출시했다.

또한 SK매직의 정수기·공기청정기 등 렌탈 서비스를 오프라인 매장에서 직접 체험하고 가입과 구독이 가능한 서비스, 부모와 아이가 자기주도형 영어 학습을 할 수 있는 복합 문화 공간 ‘잼플레이스(ZEM PLAYS)’를 열기도 했다. 이외에도 SK텔레콤은 서울 홍대거리에 신개념 유통공간인 ‘T팩토리’도 선보였다.

이와 더불어 SK텔레콤은 지난해 3월 업계 최초로 고객센터에 재택근무를 도입, ICT 기술을 접목한 고객 상담으로 고객가치 제고에도 앞장서고 있다. 사무실 수준의 고객 상담 재택환경을 구축해 약 2000여 명의 상담사가 연중 재택근무를 하면서 안정적으로 고객서비스를 제공하는 것은 물론 상담사의 건강과 안전도 확보했다는 평가를 받았다.

아울러 SK텔레콤은 ARS 메뉴를 스마트폰에서 보여주는 ‘보이는 ARS’ 서비스를 도입, 어르신과 청각 장애인 고객의 상담서비스 이용 편의를 높였으며 고객센터에 ‘HEART 서비스 스탠다드’를 적용해 고객가치제고에 박차를 가하고 있다.

이기윤 SK텔레콤 고객가치혁신실장은 “국가고객만족도 24년 연속 1위 달성은 SK텔레콤 서비스에 대한 고객의 신뢰를 재확인 받았다는 데 의미가 있다”며 “고객이 SK텔레콤 서비스를 이용하면서 자부심을 느낄 수 있는 기업이 되도록 고객가치 혁신을 지속할 것”이라고 밝혔다.
kmg@sportsseoul.com