AI 상담사가 도입하니 국세상담 통화성공률 24%→98% '껑충'

[세종=뉴시스]용윤신 기자 = 국세청은 '인공지능(AI) 국세상담' 서비스 제공으로 국세상담전화(126) 통화성공률이 지난해 24%에서 98%로 대폭 높아졌다고 21일 밝혔다.

상담건수는 84만건으로 전년 대비 2.7배 증가했고, 이중 AI 상담사가 63만건을 상담해 약 80%를 처리했다. 동시에 1250명을 상담할 수 있으며 통화 연결이 안 되어 반복 전화하는 납세자가 줄어 전화 시도 건수는 전년 대비 34% 줄었다.

국세청은 올해 5월 종합소득세 신고기간, 정부기관 최초로 AI 음성인식 기술을 활용해 'AI 국세상담' 서비스를 제공하고 있다. AI 상담사는 야간이나 휴일에도 24시간 상담이 가능하다.

국세청은 200만건이 넘는 과거 상담자료와 방대한 세법·예규·판례 등을 AI 상담사에게 학습시켰다. AI 상담사 덕분에, 직원 상담사는 보다 복잡한 상담에 집중할 수 있어 상담 품질도 향상됐다고 설명했다.

예산도 대폭 절감했다. 상담원 1000명을 증원하려면 최소 80억원이 필요하나, AI 기술을 활용해 5% 수준인 약 4억원으로 해결했다. 민간 클라우드 서비스를 이용해 정부는 예산을 절약하고 민간은 새로운 시장을 창출한 민관협력 사례다.

국세청은 올해부터 2년간 300억원을 투입해 홈택스 고도화 사업을 추진해 새로운 'AI 홈택스' 개통을 준비하고 있다.

국세청은 'AI 국세상담'의 대상 세목을 확대하고 더 많은 상담 사례 학습을 통해 상담 수준을 높이는 한편, AI 서비스를 신고·납부 등 다양한 분야로 단계적 확대해 나갈 예정이다.

세무서식 위주의 복잡한 화면을 세무전문가가 아니더라도 단순하고 간편하게 이용할 수 있는 화면으로 개편(UI/UX 개편)하고 납세자가 원하는 정보를 빠르고 정확하게 찾아주는 'AI 검색'도 도입할 계획이다.

빅데이터 분석을 이용해서 신고서를 모두 채워주는 모바일 원터치 간편 신고 서비스(모두채움)도 대폭 확대하는 등 서비스 접근성과 편의성을 혁신한다.

김국현 국세청 정보화관리관은 "'AI 국세상담'의 대상 세목을 확대하고 더 많은 상담 사례 학습을 통해 상담 수준을 높이는 한편, AI 서비스를 신고 ·납부 등 다양한 분야로 단계적으로 확대해 나가겠다"고 말했다.

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