"코레일 교통약자 불편 민원, 4년 새 두 배…서비스 개선해야"

[서울=뉴시스] 고가혜 기자 = 한국철도공사(코레일)에 접수된 장애인 및 교통약자들의 불편 민원이 4년 사이에 두 배 이상 늘어난 것으로 나타났다.

11일 국회 국토교통위원회 안태준 더불어민주당 의원이 코레일로부터 제출받은 '장애인 교통약자 민원 현황'에 따르면 지난 2020년부터 올해 8월까지 교통약자 민원은 총 761건 발생했다.

연도별로 보면 ▲2020년 110건 ▲2021년 128건 ▲2022년 147건에서 ▲2023년 228건으로 지난해 민원 건수가 2020년 대비 두 배 넘게 급증했다. 이에 대해 코레일 관계자는 "코로나19 이후 민원 증가는 이용객 증가가 원인으로 추정된다"고 설명했다.

위치별 민원 접수 현황에 따르면 ▲서울역이 44건(27.3%)로 가장 많았고 ▲제천열차승무사업소가 18건(11.2%) ▲용산역이 16건(9.9%) 등에 10건 이상의 민원이 접수됐다.

또 민원 종류별로 보면 ▲안내·방송·응대 관련 민원이 476건(62.5%) ▲검표·부가금 관련이 153건(20.1%) ▲복무·사규 관련이 75건(9.9%) ▲기타가 57건(7.5%)이었다.

코레일에 따르면 안내·방송·응대 관련 민원은 교통약자가 부축 및 짐 들어주기 등을 요구하는 과정에서 직원의 응대에 불만을 표한 경우 등이 해당됐다. 또 검표·부가금 관련 민원은 매표 또는 검표 시 직원이 불친절하거나 경청하지 않는 자세에 대한 민원들로, 매표 시 직원이 청각장애인에게 큰 소리로 응대하거나 검표 시 장애인할인 관련 신분증을 요구하는 등의 응대에 대한 불만이 많은 것으로 파악됐다. 이어 복무·사규 관련 민원은 교통약자 제도 개선 및 직원 서비스 교육 요청 등이 주를 이루는 것으로 나타났다.

코레일 측은 "고객이 불편을 느낀 부분에 대해 승무원 교육을 하고 있다"면서도 "할인승차권을 소지한 고객은 운임할인대상자 확인을 위한 증명서를 소지해야 함을 안내드리고 있다"고 설명했다.

또 코레일은 지난 8월 서비스 범위 명확화 및 형평성 있는 서비스 제공을 위해 '휠체어 도우미 서비스' 매뉴얼을 일부 개정하기도 했다고 밝혔다. 일부 교통약자들이 화장실 이용 후 처리, 마트 동행, 역사 밖 원거리 타 교통 환승지·목적지(건물) 동행 요구 등 과도한 서비스 요청을 하는 경우가 있다는 점을 감안해 역사 '출입구 인접 타 교통 환승' 등의 서비스는 소속 현황에 따라 자율적으로 운영하도록 재량을 부여한 것이다.

그러나 일각에서는 지난해 철도를 이용하는 교통약자들의 민원이 점점 늘어나고 있는 만큼 교통약자 서비스 개선을 위한 코레일 측의 노력이 필요하다는 지적도 나온다.

안태준 의원은 "코레일은 교통약자도 편리하게 열차를 이용할 수 있도록 민원 접수 유형을 분석하고, 적극적으로 서비스 개선 조치 방안을 마련하는 등 제도 개선을 서둘러야 한다"고 지적했다.
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