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토스, 간편결제업체 고객민원 1위 '불명예' 왜?

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출처 http://www.sportsseoul.com/news/read/973759




토스

[스포츠서울 권오철 기자] 빅테크 앱 토스를 운영하는 비바리퍼블리카가 최근 3년 새 가장 많은 고객 민원이 접수된 간편결제업체인 것으로 드러났다. 토스 측은 사용자가 많은 만큼 민원이 발생활 확률도 높다는 입장이지만 편리성이 핵심인 간편결제에서 불편이 제기되는 것은 모순이라는 지적도 나온다.

27일 국회 정무위원회 소속 국민의힘 윤창현 의원이 금융감독원으로부터 제출받은 ‘2018~2020년 간편결제업체(전자금융업자) 민원 접수 현황’에 따르면 비바리퍼블리카에 대한 민원은 총 117건으로 전체의 18.3%를 차지했다. 이 외에 카카오페이가 101건(15.8%), 세틀뱅크가 54건(8.5%), 엔에이치엔(NHN)페이코가 42건(6.6%), 네이버파이낸셜이 34건(5.3%) 등으로 집계됐다.

올해 접수된 민원은 지난 9월 기준 비바리퍼블리카가 41건(18.1%), 카카오페이가 36건(15.9%), 네이버파이낸셜이 27건(11.9%), 핀크가 16건(7.1%) 등이었다. 간편결제업체의 주요 민원 유형은 전산오류로 결제 취소된 금액이 앱 연동 계좌로 미반환, 결제과정에서 안면인증 단계 생략 의심, 추가 본인인증 방법 불편 등으로 파악됐다.

토스 관계자는 “토스 회원이 1700만명이고 그 중에서 1000만명이 매달 앱을 실사용하다 보니 많이 쓰이는 만큼 불만이 발생할 확률이 높을 수 있다. 또 토스는 금융 회사가 아닌 금융 서비스 회사이기 때문에 문제 발생 시 직접 처리할 수 없고 금융 회사에 신고를 하기 때문에 그런 부분에서 오는 민원이 있을 수 있다. 그 밖에도 핀테크가 익숙하지 않은 고객들의 사용상 실수가 나올 수 있다. 그래서 근본적으로는 24시간 콜센터를 확대하는 등 고객 접점을 늘리기로 했다”고 밝혔다.

윤 의원은 “편해지자고 선택한 간편결제가 불편을 초래하는 건 모순이다. 빅테크 업체들은 민원을 신속하게 처리하고 금감원은 관련 규정을 탄력적으로 적용해 소비자 불만을 줄여가야 한다”고 강조했다.
konplash@sportsseoul.com








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